Müşteri Başvurularının Yönetimi Politikası

1. Başvuruları Ele Alma Yaklaşımımız

- Şirketimize ulaşan tüm müşterilerimizle, aynı mesafede ve tarafsız bir şekilde ilgileniriz.

- Başvuruları Şirketimiz uygulamaları, yasal gereklilikler, tabi olduğumuz veya olacağımız mevzuat, kanuni düzenleme ve yönetmelikler, müşterilerimiz ile imzalamış olduğumuz sözleşmeler ve etik değerler çerçevesinde inceleriz.

- Tüm başvurularda müşterilerimize en kısa sürede sonuca yönelik bilgi veririz.

- Müşterilerimizi, Şirketimizin uygulamalarını en doğru şekilde aktararak bilgilendiririz.

Müşteri başvurularını kendimizi geliştirmek için bir fırsat olarak görür ve başvurular sonucu elde edilen tespitlerin giderilmesine ve önlenmesine yönelik çalışmalar yaparak, hizmet kalitesinin arttırılmasına destek oluruz.

Başvuruların ele alınması sürecinde ISO 10002 Standardını referans alırız.

2.Müşteri Şikâyeti ve Memnuniyeti Politikası

Erişilebilirlik: Müşterilerimizin bize ulaşabilecekleri tüm erişim kanalları açıktır ve çeşitlidir. Müşterilerimiz, bu iletişim kanallarından başvurularını iletebilmektedir.

Şeffaflık: Her bir şikâyet, adil, objektif, detaylı ve tarafsız bir şekilde değerlendirilir; sonuçlar aynı ilkeler doğrultusunda paylaşılır.

Cevap Verebilirlik: Şirketimize ulaşan her başvurunun kayıt altına alındığı müşterilerimize bildirilmekte ve başvurular en kısa sürede sonuçlandırılarak, müşterilerimize bilgi verilmektedir.

Ücretler: Başvuruların değerlendirilmesi sürecinde müşterilerimizden herhangi bir ücret talep edilmez. 

Objektiflik: İletilen tüm başvurular tarafsız ve etik ilkelerle uyumlu bir şekilde değerlendirilmekte ve çözüm sürecinde de objektif bir yaklaşımla ele alınmaktadır.

Hesap Verebilirlik: Şirketimize gelen tüm başvurular başvuru yönetim sisteminde kayıt altına alınmakta ve raporlanmaktadır.

Gizlilik: Kişisel bilgilerin kullanımı yasalarla sınırlı olup, gizlilik prensibine bağlı kalınmaktadır. Müşteri başvurularında verilen/ulaşılan kişisel bilgiler gerekli olduğunda, sadece Şirketimiz içinde şikâyetin ele alınması/değerlendirilmesi amacıyla kullanılmaktadır. Kişisel bilgiler başvurunun çözümü sürecinde gerekmedikçe başka herhangi bir sebeple kesinlikle üçüncü şahıslarla paylaşılmamaktadır.

Müşteri Odaklılık: Şirketimizin ve sigortacılık uygulamaları paralelinde doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru bilginin verilmesi; müşteriye hak ettiği ve Şirketimizden beklenen kalitede hizmet sunulması için müşteri odaklı yaklaşım benimsenmiştir. Bu çerçevede, müşterilerimize çözümler sunmaya, ihtiyaçlarını karşılamaya ve haklarını her koşulda korumaya özen gösterilmektedir.

Sürekli İyileştirme: Müşteri başvuruları bize kendimizi daha iyiye götürdüğü için Şirketimize önemli bir bilgi kaynağı oluşturmaktadır. müşterilerimizden gelen başvurular analiz edilmekte, iyileştirme çalışmaları yapılmakta, düzeltici ve önleyici aksiyonlar alınmaktadır.

3.Müşteri Başvuru Yönetimi Prosesleri

3.1. İletişim Kanalları: Müşterilerimiz aşağıda yer alan iletişim kanallarından bize ulaşabilmektedir:

3.1.1. Telefon: 0850-250 81 81

3.1.2. Web form:

https://www.somposigorta.com.tr/yardim-ve-destek/talep-ve-sikayet-giris

3.1.3. Faks: 0216-538 62 90

3.1.4. Posta/kargo: Rüzgarlıbahçe Mah. Çam Pınarı Sk. No:10 Beykoz/İstanbul

3.1.5. Sosyal Medya:

https://twitter.com/sompoturkiye

https://www.facebook.com/sompoturkiye/

https://www.instagram.com/sompoturkiye/

https://www.linkedin.com/company/sompojapansigorta/

3.2. Başvuruların Alınması: Yukarıda belirtilen iletişim kanallarından Şirketimize ulaşan başvurular, elektronik ortamda kayıt altına alınır.

3.3. Başvurunun Alındığının Bildirilmesi: Başvuru kayıt altına alındıktan sonra, başvuru sahibine, başvuru numarasını da içeren bir sms ile bilgilendirme sağlanır.

3.4. Başvuruların Değerlendirilmesi: Kayıt alınan başvuruların Şirketimizin kullanılmakta olduğu sistemlerde veri kontrolü sağlanır, gerekli olması haline başvuru sahibi ile görüşülerek bilgi temin edilir. Başvurunun kök nedeni analiz edildikten sonra, Müşteri Hizmetleri Departmanı’nda çözüme ulaştırılır veya ilgili departmana çözüm için yönlendirme sağlanır.

3.5. Başvurulara Cevap Verme: Değerlendirme sürecinin tamamlanması akabinde başvuru sahibine sonuç ve çözümle ilgili telefon, e-mail veya sms ile bilgilendirme yapılır.

4. Başvuruların Analizi ve Raporlanması: Şirketimiz başvuru yönetim sistemi üzerinde kayıt altına alınan başvurular günlük, haftalık, aylık periyodlarda raporlanmaktadır. Bunun haricinde tüm departmanlar Şirketimizin raporlama portalında gelen tüm başvuruları anlık olarak takip edebilmekte ve iyileştirme çalışmaları için kullanabilmektedir.